当夜幕降临，大多数年轻人结束一天工作，徜徉在游戏世界时，26岁的胡桃戴上耳机，打开电脑，摁下常亮键——这不是游戏开始的信号，而是96000殡葬服务热线接线员上岗的准备工作。

守护小朋友的小小世界

“您好，96000热线为您服务……”胡桃接起今晚的第一通电话，听筒里传来稚嫩的声音：“姐姐，可以订水晶棺材吗？”胡桃有些惊讶，但是无法通过简单的信息判断这是恶作剧，还是孩子真的遇到了困难。

“小朋友，是不是遇到什么事了？有大人在旁边吗？”胡桃嗓音温柔、语气耐心地询问道。

电话那头沉默片刻，传来脚步声，接着是压抑的哭泣声。“姐姐……我爸爸妈妈去世了，奶奶以为我不知道，可我看到了只有去世的人才有的黑白照片！”原来，这是个11岁的男孩，他的父母因意外去世，奶奶怕他接受不了，就隐瞒了这个消息，但他发现了藏起来的黑白照片，想给父母订水晶棺材，但是不知道怎么购买，所以拨通了热线电话。

“你很勇敢！”胡桃温柔回应：“姐姐建议，你可以先跟家里人商量一下，看看还需要水晶棺材吗？若需要，再拨打这个电话。当然，如果你很难过，需要找个人说话，你也可以随时拨打96000热线，我们一直都在！”

世界很大，不幸失去父母的小朋友的世界很小，胡桃愿意守护这名小朋友的小小世界。

不掉线的“守护者”

在高压情绪下，迅速提取关键信息是对每位接线员最基础的要求。理清逝者所在地、死亡原因、亲属需求，清晰告知对方后续办理流程，每一步都必须准确无误。

“您好，我在XX公墓里，天已经暗了，我在这里迷路了。”当热线接通时，略带嘶哑的声音有些激动。胡桃迅速稳定女士的情绪，并通过工作手册联系公墓的负责人，引导女士安全离开。

敏锐的倾听让胡桃能通过一声喘息、一个停顿，感知到电话那头的无助、恐惧或愧疚，然后给予恰到好处的回应：“我明白，这真的很难。”“没关系，您可以哭出来，我在这里陪着您。”

“我没有魔法能让痛苦消失，但我能提供一种‘我一直在’的陪伴。”胡桃说，她认为96000殡葬服务热线存在的意义，是让电话另一端的人感到，在最难过的时刻，自己并非独自面对深渊。

挂断今日夜班最后一通热线电话，窗外晨光熹微，太阳从东边的地平线上缓缓升起。胡桃关掉工作系统，手机上显示着游戏好友的留言：“胡桃，明晚副本等你指挥哦！”

“游戏中，我们经常面对角色死亡和重生。”作为17年资深游戏玩家，胡桃说：“有时候一通10分钟的热线，迎面袭来的沉重感会持续数天不散，我们也会定期接受心理督导。不过，我更喜欢通过游戏来释放压力。游戏与现实的反差，让我更加懂得珍惜当下。”

后记

96000热线背后的接线员们，也是一群普通的年轻人。工作中，他们专业、冷静，富有责任心；生活里，他们活泼、可爱，富有爱心。一根电话线，连接了喧嚣与寂静、虚拟与永恒，也在一次次关于告别的对话中，找到了自己独一无二的生命价值。而胡桃既是游戏中热血拼搏、创造胜利的“指挥官”，也是在现实最沉重的角落，以冷静和温暖守护生命最终尊严的接线员。

多知点

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！

重庆晚报-厢遇记者 陈娟 陈丹